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排队时为什么我等了这么久?

联邦快递公司(Federal Express )曾经在它的广告里提到,“等待是令人受挫的,折磨的,恼火的,低落的,浪费时间的,以及代价高昂的”。

是的,人们对等待从来都没有什么好感。这同样体现在交通拥堵上,驾驶者似乎对等待更加缺乏耐性。驾驶者经常会抱 怨:“天哪,我已经在这个路口堵了十分钟。“眉头拧成一个 川字,手指在方向盘上不停地叩敲。事实上,低头一看表,才 过去不到5分钟。当感到“其他队列总比自己所在队列移动得 快”,你的焦虑水平也会急剧增加。焦虑让等待的时间变得更 加漫长。

为什么你会有这种错觉?这是因为人们的时间知觉(time perception)并不总是准确无误的,比如你与热恋的女友共度假 期,就会发现时间飞速流逝;而你在等待下课的铃声,就会觉 得时间难挨。等待影响我们的情绪,也会让我们的时间知觉出 现偏差。

在一家旅馆内,顾客总是抱怨搭乘电梯的时间长。似乎只有更换电梯的办法可以选了,可是这会让旅馆多出很 大一笔运营成本。工作人员在分析之后,决定在电梯内安 装镜子及电视。这样,顾客可以检查自己的仪容,或者愉 快地欣赏电视节目,不知不觉打发掉漫长的搭乘时间。

结果好得让人大吃一惊:顾客的注意力被分散了,投诉率 直线下降。

这种状态与开车等待时的无聊状态类似。当你不确定等多 久的时候,你会觉得等待时间更加难挨。什么都不做,只是等待,会让人感到等待的时间很漫长。我们把所有的注意力都花在等待上。空等让时间观念更加强化,感觉就像是在“度日如年” 一样。

遗憾的是,在交通拥堵中,我们无法使用分散注意力的方 法。在瞬息万变的路况中,如果你选择玩手机与打电话来给自 己找乐子,很容易一不小心就分神。结果造成让人懊悔的交通事故。

其实,驾驶者并非不能等,只是“我可以等,但我想要 知道还需要等多久”。于是,一些地方采取倒数计时的方式 显示红灯,能有效地降低驾驶者的负面情绪,这似乎是个不 错的选择。

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