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在接到用户投诉后,首先用什么态度对待用户?应怎样 验证用户的投诉?

案例:笔者在叙利亚时,一辆力帆车的用户投诉说,油耗高达 12L/.100km。我通过翻译对他说,请到加油站将油箱加满油(记 住油的位置),然后按短途里程表回零,从加油站开始按经济车速 (60km/h)行驶20km沿原路返回(20km),又到原加油站加满原 先位置的油,经计箅,实际上只耗6.1L/I00km油。由此可见,只 要按经济车速行驶,就一定省油。

1968 Lamborghini Miura Roadster, chassis #3498, engine #1642, in pre-restoration, ILZRO Zn75 (International Lead and Zinc Research Corporation) spec

(1) 修理厂接到用户投诉时,应本着用户是上帝的原则,从 “热情、周到、诚信、规范、快捷”的态度出发,先用电话(或当面)向 用户询问发动机在修理后出现的故障或问题。

(2) 如是修理出现的问题,应当即向用户表示歉意,并表示立 即派修理工自带新件去修理,如条件不允许,请用户将车开来,或 无条件时就派人去拖车。

(3) 在修车前,如有可能,必须要验证用户送修车的故障:首 先将点火钥匙旋人ON位置,但不要起动发动机,看电喷发动机 故障指示灯,再用故障解码仪解析,确定有无故障,什么故障。当 然,有时故障仅靠故障解码仪确定不了,还要接合经验诊断方可。 倘若是机械故障,应从看、听、摸配以仪器检査的方法在发动机处 于动态或静态时确定。注意:将故障解码仪插人发动机ECU自 诊断插座上之前,应关闭点火开关。

⑷故障确定后,如是修理厂的责任,修理厂应无偿修复,还 要致歉。

(5) 如故障是使用不当所致,修理厂有责任、有义务向用户讲 清如何驾驶方可防止故障的产生。

(6) 倘若无故障,应向驾驶员说明,大或中修后的车辆在行驶 两千公里内的时间内,不可满载,不可髙速运转发动机,因为大或 中修后的各更换的运动件,表面糙粗度虽检验合格,但从微观看, 表面仍然凹凸不平,单位面积的负荷较大,如大负荷或是满负荷, 则单位面积的负荷更大,此时,润滑油膜也难以形成,磨损更大; 车速很髙时,因磨损量取决于相对运动速度、正压力、摩擦系数, 在高速时,活塞平均线速度较大,故缸体相对磨损量较大,同时轮 胎发热量也很大,增加了轮胎气压,所以,轮胎磨损量也很大。

(7) 正确选择燃油、润滑油牌号:选择燃油牌号时,应了解发 动机压缩比,如压缩比是9.3 : 1时,应选汽油牌号是93号或95 号,最少也要选90号。如牌号很低,则发动机不能加速、易踩空, 也易爆燃。选润滑油时,主要是根据发动机型号、环境气温和承载、车速、使用条件、地理环境等选用,如长安微型车选用G级机 油,在北方并在冬天严寒季节时,选用10W/30,在夏季时选用 40W/30。

(8)正确选用冷却液,不可用自来水,更不可加河水(硬水)。 因为这种水易使缸体等水腔产生水垢,水垢不易传热,使水温增 高,还可能导致铝合金缸盖水腔处发出臭鸡蛋腐蚀味。

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